Ten en cuenta las 5 cosas que no debes hacer en una auditoría para poder superar la evaluación exitosamente. Estas 5 cosas, son algunos de los errores comunes que cometen las organizaciones a la hora de enfrentar una auditoría de calidad, SST o cualquier evaluación para obtener la certificación ISO. ¡Quédate y conoce cuáles son las 5 cosas que no debes hacer en una auditoría!
Pasar una auditoría no es una tarea sencilla, y entendemos que es un largo trabajo prepararse para el día de la evaluación.
Sin embargo, hay algunas acciones que sin querer o sin pensarlo, realizamos y eso puede perjudicar gravemente el desarrollo de dicha auditoría.
Por eso, en el día de hoy y como el último podcast de la temporada número 1 de Novedades y Tips de Normas ISO queremos que cierres el año con la información completa: te contamos cinco cosas que NO debes hacer a la hora de enfrentar una auditoría, y, por supuesto, junto a Willi te explicaremos cuál es la mejor práctica para evitar caer en momentos incómodos. ¿Están listos?
Para comenzar con este interesante episodio, la primera pregunta es:
¿Alguna vez te has enfrentado a una auditoría en la que la documentación estaba incompleta o era innecesaria?
¿Cómo puede afectar esto al desarrollo de una auditoría?
El tema de la documentación es bastante interesante, ya que brinda una guía de cómo debes hacer el manual de calidad.
Sin embargo, existen compañías que con el objetivo de ahorrar dinero, le dicen a algún empleado base que consiga un programa de calidad o copie alguno de un competidor y le ponga el logo de la empresa.
Déjenme decirles que la parte de la documentación es un reflejo de la compañía.
Por ejemplo, me encontré con una organización en la que su documentación era inconsistente y no seguía las pautas de la ISO 9001, e igualmente di la oportunidad de conocer a la organización para saber en qué podíamos ayudarla a ajustar este aspecto.
En general, las empresas hacen copias de un manual de calidad de otras, y esas copias no son solo más que eso, una copia y un agregado de cuatro o cinco frases más.
En otra empresa que recientemente visité, dedicada a la joyería, vi que su manual de calidad estaba en no menos de 5 páginas, y ese era realmente un manual que tenía los títulos de la ISO 9001 pero en un desorden total.
Si no hay un ordenamiento en la parte de la documentación, el auditor entonces no espera que haya un ordenamiento en esa parte de calidad.
El manual de calidad es un reflejo de la compañía. Si este es una copia, significa que a la empresa la parte de calidad le importa poco.
Si el manual de calidad está en un desorden, el auditor no va a esperar que la parte de calidad sea certificada, porque no hay ordenamientos, no hay secuencias. Y ese es el reflejo.
Lo que recomendarías es que todas las organizaciones tengan un manual de calidad organizado y adaptado a la compañía.
Exactamente. Es tan simple como cuando una persona va a una tienda a comprar ropa.
No compra la ropa que compran los demás, ni la talla de los demás. Los manuales tienen que ser ajustados a la medida de la compañía.
Cuando voy a un almacén a comprar una camiseta, hay muchas variedades, pero yo escojo la que se ajusta a mi talla corporal, y lo mismo deben hacer las compañías.
Existe un prototipo, pero ese prototipo es el lineamiento y debo ajustarlo a lo que realmente tengo en mis procesos de producción de calidad.
Pasando a la segunda pregunta,
¿Tienes alguna experiencia con alguna persona que al momento de ser evaluada, habló de más y eso perjudicó los resultados de la auditoría?
Sí, en eso hay múltiples conductas: hay personas que se ponen nerviosas, hay aquellas que no hablan y otras que tienen conductas prepotentes.
El auditor lo que va a evaluar es el proceso, él tomará la evidencia y capturará evidencia física de que se sigue la norma ISO 9001, y no si una persona es la estrella de la compañía o es un ignorante.
En este caso, también tengo varios ejemplos.
El dueño de una compañía que hace productos parecidos a las mangueras que terminan en los motores de los autos Ford Mustang, al momento de la auditoría hablaba y le decía a sus empleados: ‘no digas nada, estás hablando demasiado’.
Yo me pregunto, si él es tu empleado, ¿por qué no lo dejas hablar? Si él es el dueño del proceso, ¿por qué no lo dejas hablar?
También hay empleados de mandos medios que dicen ‘yo en esta compañía hago los procesos de producción y lo sé todo’.
En este sentido, estamos hablando de que en la parte de calidad se deben tener parámetros asignados, objetivos, para que cuando vayas a revisarlos la calidad física de los productos cumplan con ello.
Por ejemplo, cuando fuimos a la cadena de producción de esta fábrica, encontré que las etiquetas de los productos estaban torcidas y arrugadas, y a pesar de que el dueño dijo que hacían todo bien, que completaban satisfactoriamente todos los procesos, yo vi que esas etiquetas no se podían leer y costaba entenderlas.
Cuando le pregunto al responsable el por qué estaban saliendo así, me dijo simplemente que siempre pasaba.
Por lo tanto, es evidente que esto no es calidad, que el usuario final no va a poder leer la etiqueta, y que su respuesta no es la adecuada.
Ahí mismo, están creando una no conformidad, porque la calidad de sus productos no cumple con los estándares, y más aún si son componentes que son revisados por la FDA de Estados Unidos.
Esa actitud prepotente de creer conocer y estar arriba de la dimensión de un programa de calidad, afecta inmediatamente la auditoria y permite que el auditor cree una no conformidad.
Lo que quiero compartir con la audiencia es que ese justamente es el trabajo del auditor. Él conoce y sabe lo que tiene que hacer y lo hace todas las semanas. Adicional a ello, es una persona, y como tal se puede sentir agredido.
Por lo tanto en ese momento él empieza a ponerse más exigente y a encontrar más no conformidades en el proceso, de detalles muchos más pequeños que se podrían obviar.
Tu recomendación es que estén preparados para responder las preguntas que se hagan el día de la auditoría.
Mi sugerencia es que estén preparados, y que cuando les hagan una pregunta, muestren que tienen el conocimiento del proceso y muestren la evidencia de que cumplen con la norma. Eso es todo.
No se les pide que sean amigos del auditor o que se escondan de él. Demuestren que tienen el conocimiento, que tienen la evidencia y que son los dueños del proceso. Nada más.
Las personas a la hora de ser evaluadas en la organización quieren demostrar, quizás por demás, todos los conocimientos que tienen y se genera un sentido de competencia con el auditor.
¿Estas actitudes competitivas para con el auditor, son fructíferas para el desarrollo de una auditoría?
No solamente no son fructíferas, sino que también provocarán que el auditor mida mucho las palabras que usa, teniendo en la mano el estándar.
De hecho, yo a veces lo hago cuando el personal se quiere atener a la norma cada vez que audito. He tenido un caso en el que un directivo me preguntó: ‘esta situación, ¿a qué cláusula se refiere?’, ‘¿cuál exactamente?’ de manera inquisitiva.
Evidentemente quería demostrarme que sabía exactamente la cláusula del estándar y de alguna manera quería tomarme una evaluación.
Por lo tanto, me tocó decirle enfrente de sus compañeros ‘yo he leído el estándar, por lo menos, unas 35 veces. Pero yo lo leo para traducirlo, porque esto no se trata de memorizar, sino se trata de traducirlo a tu compañía y a tu proceso’.
A partir de ese momento, lamentablemente la conversación y la evaluación estará centrada en esos temas.
Otro ejemplo, un directivo de otra corporación, hacía constantemente alarde de su poderío y posición, hasta que tuve que comentarle que a mí no me interesaba otra cosa que conocer la evidencia de los procesos. Y se molestó.
Le tuve que aclarar que si me iba a demostrar el poder que tenía en la compañía a mí no me servía, que yo necesitaba la evidencia y que si no la tenía, dábamos por terminada la auditoría.
Ese tipo de conductas, sugiero a la audiencia que las evite, porque en los casos que mencioné, personalmente como auditor yo trato de mantener un balance, pero no todos mis colegas son así.
Me encontré con otros auditores que no les gustó para nada ese tipo de actitudes y encontraron no conformidades mucho más puntillosas que si el personal no hubiese actuado de esa forma.
Repito, no todos los auditores son iguales, pero sí al final del día son personas y se pueden sentir atacados con este tipo de actitudes.
Hay que recordar que es su trabajo y que lo hacen todos los días de la semana, y no tienen por qué recibir malas conductas o malos tratos porque al fin y al cabo, ustedes también están haciendo sus trabajos.
En una auditoría, cuando una persona quiere hacer alarde de su posición o su poder, es un arma de doble filo. Si das con un auditor que es tranquilo y busca conciliar, perfecto.
Pero si das con uno que también quiere competir, entonces allí ya tienes problemas.
¿Te sucedió que la dirección de la empresa no estuviese al tanto del proceso que estabas yendo a auditar?
Usualmente la alta gerencia sabe que hay una auditoría. Ellos saben que se llevará a cabo, pero lo que no saben es qué es la ISO.
Aquí sí quiero presentar un ejemplo.
La compañía que provee mangueras para los autos Ford Mustang, le dije que tenía una no conformidad en la parte de materiales y aluminio, porque el dueño del proceso me dijo que tenían que hacer pedidos tres veces a la semana y eso demoraba la producción ya que debían pararla hasta que volviera a ingresar la materia prima.
‘Cada barra de hierro vale USD2000 y yo no voy a pagar USO10000 en un solo día’ contestó el director.
Y yo no entendía cuál era la diferencia entre que pague 10000 el lunes en vez de hacer pagos parciales durante 3 veces en la semana.
En esa parte de logística, estaba creando una no conformidad, porque no le estaba proveyendo al empleado los materiales para que él pudiese continuar con el proceso.
Tiene tiempo muerto de la máquina, del empleado y procesos en mora por tomar esta decisión.
Y me contesta: ‘realmente lo que pasa es que cuando el material no llega a tiempo, corregimos la orden de venta y la entregamos una semana más tarde’.
¡Estaba incurriendo en otra no conformidad al mismo tiempo!
Entonces le pregunté cuál era la intención de que esté certificado en la ISO 9001 si no estaba cumpliendo con sus propios procesos. ‘Es que los clientes me la piden, y eso me va a traer más clientes y más dinero’, me contestó.
Si lo hace por el factor dinero es maravilloso, pero si lo hace por el factor de calidad, sería increíblemente mejor, porque evitarías un montón de inconvenientes.
Uno de los inconvenientes que visualicé es con el empleado que se está quejando porque no puede cumplir con el proceso, y a pesar de que le ha dicho al dueño que los pedidos los haga una vez por semana, él no entiende.
No hay un entendimiento total del proceso, sino que lo único que ve el dueño es que pagará en un solo día USD 10000.
Entonces, ya hay una no conformidad en los materiales, una no conformidad en las órdenes y una no conformidad en la parte financiera.
Considero que si hay dueños de compañías que piensen que llevando adelante estas acciones ahorrarán dinero, la realidad es que no será así.
Hay que analizar de qué manera los procesos pueden ser más expeditos para que la compañía funcione mejor y la calidad esté garantizada.
Tener certificación en la ISO 9001:2015 generará más dinero, mayores clientes y un mejor ordenamiento de los procesos, que por el contrario estar cortando clientes por cuestiones financieras.
Es muy importante que la dirección esté empapada en los procesos, ¿no?
No solamente empapada, sino que sepa de qué se tratan.
Por ejemplo, una vez un dueño de una compañía me contestó: ‘la verdad es que de eso yo no sé nada, y lo único que me interesa es que tengamos la certificación’.
Yo lo que generalmente le digo a estas personas, es que dentro de la norma tienen que revisar la cláusula 9 y 10 donde especifica la importancia de la alta gerencia en los procesos de calidad, y que si no cumple con ellos lamentablemente no tendrá el certificado.
Hay muchos directores que creen que con dinero obtendrán la certificación, pero no se trata de eso. La idea es que la alta gerencia guíe a la organización a otro nivel, y no para desligarse.
Es un trabajo en equipo desde la dirección, hasta el último empleado.
Para finalizar: ¿Qué es lo peor que te ha sucedido como auditor?
Tengo tres anécdotas y las tres tienen que ver con dueños de compañías: la primera, relacionada con el fabricante de materia prima para Ford.
El dueño quiere tener la certificación porque es requerido, pero maneja la ISO como maneja su compañía: del bolsillo izquierdo al derecho. No habla de un mismo idioma, sino de cosas diferentes.
El hombre quiere que en su bolsillo quede más dinero, pero de él no quiere que salga nada.
La segunda anécdota, es la de la joyería que quiere ser el principal proveedor para un retailer muy conocido aquí en Estados Unidos.
Su parte estructural es inexistente, existe el proceso como tal pero no hay más. El dueño me dijo: ‘esta es mi compañía y esta es mi forma de vivir, ténganlo en cuenta’.
Sin embargo, le comenté que para poder trabajar con el retailer necesitaba demostrar la evidencia de su certificación, y verdaderamente esta no está del todo desarrollada, es muy incipiente.
La tercera, está relacionada con la ignorancia. Veo una ignorancia muy grande desde el punto de vista de las compañías, porque están más interesadas en el dinero a través de la certificación y no en ver cómo funciona la compañía y cómo pueden mejorar sus procesos para ser más eficientes.
Creo que lo peor que me puede suceder es que la alta gerencia sea ignorante de lo que es la norma ISO 9001:2015.
¡Te agradezco mucho por habernos compartido todas estas experiencias! Sin dudas nos van a servir a todos tus consejos. Agradezco mucho haberlos compartido.
Me interesa que toda la audiencia entienda que hay un interés genuino en mejorar los sistemas de calidad de las organizaciones para crear mejores acciones por el simple hecho de crear un proceso de calidad.
¡Gracias a la audiencia y a Kahuna APP!
Si quieres contacterte con Willi, puedes escribirle a wemgusa@gmail.com
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