¿Cómo prepararse para una auditoría de calidad? muchas empresas se hacen esta pregunta y aún no saben cómo resolverla. Aquí te contamos todo.
Como estamos en el mes de la calidad, vamos a hablar de la norma ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad.
Hoy tenemos a un auditor experto en ISO 9001 que desde Los Ángeles, California, nos reveló todos los secretos para que una compañía que recién está comenzando con el proceso de certificación supere exitosamente la primera auditoría.
En el programa de hoy estamos con Willi Estefanes Martínez, que es consultor de empresas a nivel internacional por más de 15 años y actualmete realiza auditorías para otorgar certificaciones ISO a través de la compañía Bureau Veritas Certififation y SGS international*.
¡Hola Willi! Bienvenido al programa.
Muy buenas tardes, un placer estar aquí.
Hoy tenemos un programa súper interesante porque vamos a hablar de la norma ISO 9001, pero de un tema particular:
¿Cómo las empresas deben prepararse para una auditoría de calidad?
La primera pregunta que te voy a hacer es:
¿Por qué es importante que las empresas estén certificadas en ISO 9001?
La norma ISO 9001 está enmarcada en un programa de calidad. He tenido la oportunidad de visitar y coordinar proyectos con compañías que son certificadas en calidad y compañías que no lo son y hay una gran diferencia entre ellas.
La diferencia es que las compañías que están certificadas siguen unas pautas, un paso a paso y ellas saben que al final del proceso de producción se creará un producto o servicio que sea confiable.
Aunque este pueda tener fallos, el sistema de calidad lo busca es el mejoramiento continuo, para que esos productos o servicios se den de la mejor manera.
Como auditor:
¿Cuáles crees que son las mayores dificultades que ves a la hora de implementar ISO 9001 en una organización?
Hice auditorías e implementaciones en diferentes países, en diferentes culturas: China, Taiwán, Estados Unidos, en Centro América, y realmente una dificultad grande que veo es la parte cultural.
No hay un conocimiento claro de lo que se puede esperar del beneficio de una implementación de ISO 9001 o de este tipo de certificación.
Esta parte cultural está dada por los dueños de la compañía porque ellos dicen ‘sí, queremos estar certificados’ pero realmente no están comprometidos con lo que significa hacer todos los procesos para lograr la certificación.
No sólo no ven los beneficios que les traerá la 9001 en su compañía, sino que solo ven en términos de dinero. Nada más allá.
Otra parte está dada con los empleados, ya que creen tener el conocimiento de la norma y asumen que están arriba de cualquier ponderación de una implementación de ISO y eso los bloquea.
Muchas veces dicen ‘Aquí soy yo el que tengo el conocimiento’, y yo les respondo: ‘tú tienes el conocimiento; maravilloso. Ahora, aplícalo dentro de este proceso de calidad’,
Ahí está el desafío porque muchos de ellos se niegan a cumplir con las normas debido a que consideran que lo saben todo.
Yendo un poquito más allá:
¿Cuáles son las no conformidades más comunes que recibe una empresa que certifica por primera vez?
Cuando una compañía busca la certificación de calidad, las no conformidades son muchas.
Sin embargo, el problema no es que las compañías tengan muchas no conformidades, sino que lo interesante es cómo las van a resolver.
Me he encontrado con empresas que al inicio de su implementación decían: ‘Cuando vengan a auditarnos, les avisamos que no tenemos no conformidades’.
Y yo respondía: ‘¿Tan bien tienes el Sistema de Gestión trabajando?’. ‘No, simplemente no los reportamos’.
Si no lo reportas, eso es una no conformidad. Si una compañía dice que no tiene no conformidades, es una alarma roja para mí y cualquier auditor.
Porque está ocultando que tiene problemas o no sabe cómo debe manejarlos.
Audité compañías Fortune 5 o 10, y aún ellos tienen problemas de no conformidades, pero el tema con ellos no es que aparezca la no conformidad, sino que tienen grupos de personas para ver por qué se da esa no conformidad, para corregirla, arreglarla y al final de los procesos, enfocarse en los clientes para mantener el mejoramiento.
Hacia allá es donde van las no conformidades y eso es lo que sugiero a las empresas que tengan en cuenta: si eres una compañía que recién empieza con el sistema de calidad y tienes no conformidades: ¡excelente!, no eres perfecto.
Para eso se trata la ISO, de que si tienes problemas te preguntes: ¿cómo los vas a arreglar?.
Si tienes un problema, el problema no es que tengas no conformidades chicas o grandes. El punto allí es cómo las vas a arreglar.
¿Cómo las vas a mejorar?, ¿Cuál es el riesgo que vas a tomar?, ¿Cuáles acciones de corrección y prevención vas a llevar a cabo para que ello no se repita? Ahí sí está la verdadera implementación.
Grandes y pequeñas organizaciones tienen no conformidades y es absolutamente normal. Lo que no está bien es no darles el tratamiento correcto que merecen.
Parte de lo que un auditor mira es cuáles son las acciones de corrección y prevención que se utilizaron para corregir esas no conformidades y cuál ha sido el resultado del seguimiento.
Esas acciones que se tomaron: ¿funcionaron? sí o no. ¿Qué se hizo?
Si las soluciones que propusimos no funcionaron, ¿se sigue trabajando en ellas? ¿siguen implementando y mejorando? Ese es el sistema de calidad.
He tenido la oportunidad de ver el progreso tecnológico de calidad en compañías electrónicas, y por ejemplo, los relojes inteligentes no aparecieron hoy.
Hace 10 años, cuando los lanzaron, estos no funcionaban. Para que funcionen hoy, estos relojes han tenido que pasar por muchos fracasos y no conformidades, hasta que hoy en día funcionan mejor.
Aun así estoy seguro de que van a tener más no conformidades para que en el futuro esos relojes cumplan con más desafíos y más productividad.
El problema no es que las compañías tengan muchas no conformidades, sino que lo interesante es cómo las van a resolver.
¿Quién tiene éxito en la primera prueba?
La idea de la mejora continua es seguir mejorando y aprender de nuestros errores.
Estoy de acuerdo con ello. Las compañías cuando instauran los procesos de calidad comienzan un curso de maestría en cada una de las áreas, para mejorar sus talentos y hacerse maestros en ellos, con el objetivo de ofrecer un producto maravilloso, enfocado en el cliente y con una actitud de mejora continua.
El beneficio de esto es que el usuario final comprará siempre esos productos o servicios, tendrá reconocimiento y fidelidad de marca que estará dada por esa recordación del proceso de calidad.
Hablando de las auditorías:
¿Qué aspectos se deben tener en cuenta para prepararse ante una auditoría?
¿En qué se pone el foco a la hora de auditar?
Las auditorías, para la certificación de ISO, están divididas en dos: la primera fase de la auditoría es cuando la compañía envía toda la documentación del proceso de calidad, los working instructions y todos los elementos escritos.
La segunda instancia es donde la empresa certificadora, a través del auditor, revisa que la documentación esté completa y tenga una secuencia lógica, coordinada.
Para prepararse para esta primera fase, la empresa debe tener toda la documentación de todos los procesos funcionando. Ahí está la clave pero no es el todo.
Mi sugerencia para las compañías que ya están en ese paso, que tienen toda la documentación de todos los procesos, es que cuando venga el auditor preparen todos esos papeles, ya que revisará esa documentación con sus equipos de trabajo para verificar que lo que está escrito efectivamente se está haciendo y es lo que se está cumpliendo.
Ahí está el verdadero desafío. Muchas compañías dicen que tienen su programa de calidad y todos los documentos completos, pero cuando el auditor va a mirar resulta que todos los procesos que están escritos no se cumplen.
Lo puedes tener por escrito, pero eso no tiene sentido si en la práctica no existe. Eso es una no conformidad.
Mi sugerencia para todas las compañías que ya tienen toda la documentación, es que se aseguren de que todo lo que está escrito, es lo que está funcionando en todas las áreas.
Los documentos son el reflejo de lo que está sucediendo en tu compañía y cuando eso no es así, les aseguro que el auditor va a poner una no conformidad muy grande y van a tener que trabajar mucho más para arreglarla.
Existe un mal entendimiento, especialmente de la alta dirección, que dice que se deben hacer todos los documentos y nada más. Eso no es así.
Los documentos deben reflejar los procedimientos que efectivamente se llevan a cabo en la compañía para que cuando venga el auditor vea que eso es coherente entre lo que está escrito y lo que se visualiza en el día a día.
Muchas compañías dicen que tienen su programa de calidad y todos los documentos completos, pero cuando el auditor va a mirar resulta que todos los procesos que están escritos no se cumplen.
¿Crees que llevar adelante el Sistema de Gestión de forma digital agiliza las tareas del auditor?
La verdad es que recomiendo que se realicen las auditorías de forma digital. Lo recomiendo porque un Software ISO te lleva de la mano para cumplir con todos los requisitos que las empresas necesitan para certificarse en la norma ISO 9001.
Si anteriormente lo hacías en papel, ahora simplemente ingresas en el software y módulo a módulo puedes acceder a la información que necesitas de acuerdo a los requerimientos.
Es muy sencillo para ambas partes, porque se realizan reportes y es fácil mostrarle al auditor la información que requiere al momento de la evaluación.
De eso se trata, de que el auditor pueda certificar los procedimientos y la documentación de forma digital, a partir de un Software como Kahuna APP.
Un Software ISO te lleva de la mano para cumplir con todos los requisitos que las empresas necesitan para certificarse en la norma ISO 9001.
El software facilitará más a las compañías la administración de todos sus procesos.
Además, tener una plataforma que ayude a mantener un Sistema de Gestión de la Calidad está alineado con la tendencia actual en el mundo: el trabajo remoto.
¿Te gustaría agregar algo más?
Estoy muy agradecido por tu invitación y con los oyentes del programa.
Mi opinión acerca de la norma ISO 9001 de Gestión de Calidad, es que la norma está alineada con la vida cotidiana misma, que es buscar la maestría de lo que tú haces en tu empresa, con una actitud de mejoramiento continuo para que el cliente reciba esos beneficios y regrese a comprarte más a través de la fidelización.
Invito a todas las compañías que nos escuchan a crear sus programas de calidad y por supuesto a apoyarse en un Software ISO como Kahuna APP.
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*Willi Estefanes Martínez es consultor de empresas a nivel internacional por más de 15 años y actualmente realiza auditorías para otorgar certificaciones ISO a través de la compañía Bureau Veritas Certification y SGS International, ya que es auditor certificado para las normas ISO 9001:2015, Sistemas de Calidad, ISO 45001 en Seguridad y Salud Ocupacional. Ha realizado proyectos de capacitación, implementación y auditorías a terceros bajo normas ISO en USA, China, Taiwán, Centro y Sud América. Orador en temas de tecnología y seguridad en ferias internacionales.
